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【DREAMJOBビジネスマナー講座 №52】

第三章 マナー・接遇

第一節 人間関係と話し方・聞き方

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(前回からの続き)

レベル3 話し方の基本知識

「話の効果の決定権は聞き手にある」

話し手がいくら一生懸命に話しても、聞き手が理解できなかったり、聞き耳を持たなければ何の効果もありません。話をするときは、相手に理解してもらえるような話し方、聞く耳を持ってもらえるような接し方を考えることが必要です。

①話の成立条件

話を成立させるには、「相手を聞き手にする」、「相手が求める条件(分かりやすい言葉で/礼儀正しく/耳が遠いので大きな声で/ゆっくりと/堅苦しくなく…)を知る」などの前提条件を満たすほか、「言葉以外の各種言語の特徴や効果」を知っておく必要があります。

・相手を「聞き手」にする
相手が目の前にいるというだけで、人はその人が聞き手だと思い込んでしまいがちです。しかしそうではなく、その人が意志をもって話し手の話を聞こうとしたときに初めて聞き手になるのです。従って話し手は、まず相手を「聞き手」にし、話を成立させるようにする必要があります。

・聞き手の条件を知る
話の目的(話の効果)を得るためには、相手が話を聞いて理解することが必要です。つまり話の効果の決定権は、聞き手側にあり、聞き手が理解しなければ話の効果はなかったことになります。従って、話し手は「相手が求める条件」を知り、それに応じた話し方をする必要があります。その際、次のようなことにも配慮しましょう。

1.相手との人間関係はどうか(相手にとって自分はどのような存在か)。
2.相手の理解度はどうか。相手の現在の状況、精神的状態はどうか。

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