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【DREAMJOBビジネスマナー講座 №56】

第三章 マナー・接遇

第一節 人間関係と話し方・聞き方

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(前回からの続き)

レベル5 真意をつかむ聞き方

「真意を聞くコツは意識的に聞くことである」

相手の真意を引き出すには、表面的な言葉だけでなく、表情や態度などを観察しながら、言葉の端々まで注意を払って意識的に聞くことです。また、相づちを打ちながら相手が話しやすくなるように導いていくことが大切です。

①聞き違いはなぜ起こるか

好ましい人間関係を維持していくためには、人の話を正しく聞くことが重要ですが、ときには相手の真意を間違って受け止めたり、聞き違いをしてしまうことがあります。このようなことが起こる原因としては次のようなことが考えられます。

・相手の一言で感情的になってしまい、相手の話を冷静に受け止められなくなる。

・自分の主張に夢中になって、相手の話を聞く余裕を失う。

・性急に相手を評価して、判断を誤る。

・自分勝手な解釈をしてしまう。

・話を省略して聞いている。

・内容を確認しないで聞き流している。

・相手の話した内容を忘れてしまう。

・話の意図をゆがめて聞いてしまう。

<例>

1.相手が前に話した同じような話をしようとした場合は、話を前に進めるために、「その話は前に聞いたので、省略していいわよ」と言ってあげるようにしています。

A.これは間違いです。
以前話した内容に対するその人の意見が違ったことを話すつもりだったのかもしれません。「同じような話」といっても、最後まで聞いてみないと分からないものです。勝手な思い込みで、相手の話を妨げないようにしましょう。

2.話に賛成できないことがあれば、話の途中でも賛成できないと話している。

A.これは間違いです。
話の途中ではその人の真意がどこにあるか分からない場合があり、誤解してしまう恐れがあります。話が一区切りするまでは注意深く聞くことが大切です。

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