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【DREAMJOBビジネスマナー講座 №57】

第三章 マナー・接遇

第一節 人間関係と話し方・聞き方

レベル5 真意をつかむ聞き方

「真意を聞くコツは意識的に聞くことである」

相手の真意を引き出すには、表面的な言葉だけでなく、表情や態度などを観察しながら、言葉の端々まで注意を払って意識的に聞くことです。また、相づちを打ちながら相手が話しやすくなるように導いていくことが大切です。

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(前回からの続き)

②真意をつかむように聞く

話し手の真意をつかむためには、相手の言葉を一言も漏らさぬように真剣に耳を傾ける必要があります。また、相手が話しやすくなるような雰囲気をつくることも大切なことです。

・意識的に集中して聞く

話を聞くときは相手の話に集中して意識的に聞くようにします。また、相手が口にした言葉の意味だけでなく、声の調子、表情、態度などを総合的に捉え、その本心や、伝えたい真意をつかむようにします。

1.うなずいたり、相づちを打って聞く。
2.不明な部分を確かめながら聞く。
3.話のキーワード、キーフレーズを見つける。
4.話の関連を正確に把握する。

・話しやすい環境をつくる

聞き手が配慮して、話しやすい環境をつくることは、相手の真意を引き出すことにつながります。相づちを打ったり質問したりして、相手の話に関心を持って熱心に聞くことが大切です。

<例>

1.話を聞くとき、相手の話に同意できないときは「相づち」は打たないようにしています。

A.これは間違いです。
話を聞くときに打つ相づちは、相手が話しやすいように調子を取るためのもので、必ずしも同意の気持ちを表すものとは限りません。同意できなくても相づちを打って話を聞いているサインは出しましょう。

2.相手の話に同意するときはうなずいたり、言葉で同意していることを伝えるのがよい。

A.これは正解です。
相手の話を黙って聞いていると、相手は聞き手が真剣に聞いているのかどうか疑ったり、不安になったりするものです。うなずいたり、同意したりすると、相手は安心して話を進めていくことができます。

3.話がよく分からないときでも、相手は努力しているのだから、「分かった」と言ってあげるとよい。

A.これは間違いです。
話す人は、聞く人に分かってもらうために話すのです。聞いて分からない場合は、「分からない」と言ってあげなければ、聞いていることにはなりません。

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